Sorozatunkban a személyszállítás területén dolgozó szakemberek tesznek fel egymásnak a szakmát érintő kérdéseket. Májusban, aki válaszol és kérdez a panaszkezelésekkel foglalkozó Gold Invest Tanácsadó Kft. tulajdonos-ügyvezetője, Arany Ferenc.

Aktuális kérdés: Hogyan kezeljük az utaspanaszokat?

Névjegy:  Arany Ferenc

Huszonöt éve foglalkozik ügyfél kommunikációval, tanácsadással, tréningekkel, oktatással. Leginkább a banki és biztosítási szektornak nyújt panaszkezelési tanácsadást, képzéseket, de dolgozott közlekedési cégeknek is, például a BKV-nak vagy a Volánbusznak. Munkája során arra törekszik, hogy ügyfelei kis ráfordítással jelentős eredményeket érjenek el az ügyfélmegtartás és az ügyfél elégedettség területén. 

Ahol emberek vannak, ott panasz is

Az emberek között bárhol, bármikor kialakulhatnak konfliktusok. Különösen igaz lehet ez ott, ahol kis helyre, rövidebb-hosszabb időre össze vagyunk zárva, például személyszállítás területein, a taxizásban, a különjárati vagy a szerződéses buszozásban. 

A közlekedési panaszok kezeléséhez – a banki, biztosítói szektorral ellentétben – nincs se betartandó hatósági ajánlás, se visszatartó erejű bírság. De szakszerű kezelésük a buszos vállalkozók elemi érdeke, hiszen a hatékony panaszkezelésnek fontos piacmegtartó, -építő szerepe lehet.

Csak minden 20. elégedetlen ügyfél tesz panaszt

Azzal tisztában kell lennünk, hogy a panaszok száma nem feltétlenül a szolgáltatás minőségétől függ, hanem annak az állandóságától. Magyarul a pocsék szolgáltatást is képesek megszokni az ügyfelek, és kevesebb lesz a panasz, mintha az utas egyszer jó, máskor csapnivaló szolgáltatással szembesül. 

Kutatások szerint csak minden huszadik vagy huszonhetedik elégedetlen ügyfél jut el a panasztételig. Így elképzelhető, hogy kevés panaszszám mellett is az utasok jelentős része elégedetlen. 

Könnyebben tesznek panaszt

• az érzékenyebbek,
• akik többet fizettek, illetve
• a képzettebbek, akik tisztában vannak a szolgáltató kötelezettségével.

Soha nem a panaszok száma, hanem a tartalma a döntő. Egy panasz lehet jogos, de lehet megalapozatlan is. Például egy ügyfél azt gondolja, neki valami jár, ami nem is volt benne a szerződésben. Ám akkor is elveszíthetjük az ügyfelet, ha nem kap a megalapozatlan panaszára megfelelő, megnyugtató választ.

Kétszintes panaszkezelés

A panaszkezelésnek két szintje van: 

• az azonnali megoldás helyben, 
• valamint a későbbi kivizsgálás. 

Első körben általában a járművezető találkozik az utas panaszával. Fontos, hogy legyen mentálisan alkalmas ezek fogadására, és legyen felkészítve arra, mit tegyen ilyen esetben.  Könnyebb a helyzet, ha a jármű vezetője egyben a vállalkozás tulajdonosa, ügyvezetője is. Ekkor ugyanis döntési helyzetben lesz egy esetleges kompenzáció kérdésében.

Orvosoljuk helyben: meghallgatás, visszatükrözés 

Az első és legfontosabb, hogy türelmesen hallgassuk meg a panaszos utast. Nem árt vissza is tükrözni a hallottakat, hogy jól értettük-e a problémáját. Ezzel a technikával nemcsak oldjuk a feszültségét, de egyszersmind azt is jelezzük, hogy odafigyelünk rá, komolyan vesszük őt. Ne tegyünk vagy mondjunk olyat, ami tovább rontja a helyzetet, hanem nyugtassuk meg az elégedetlen utast, hogy lássa, szeretnénk javítani a helyzetén. 

Ha például egy utas azzal jön a sofőrhöz, hogy hátul nem működik a légkondi, akkor a vezető amint tud, menjen hátra! A környéken ülőket kérdezze meg, hogy ők is így érzik-e! Nemleges válasz esetén se oktassa ki a panasztevőt, ne vegyen elő hőmérőket se! Ne akarja nyílt színen rábizonyítani az utasra, hogy vele van a baj! Inkább udvariasan kérje meg, hogy fáradjon előre, és kérdezze meg tőle, hogy itt jobbnak érzi-e a légkondit, és ha lehet, ajánlja fel a helycserét. Ha így tesz a vezető, akkor helyben lezárhatja az ügyet. 

Amikor vita alakul ki a vezető és az utas között, akkor óhatatlanul két pártra szakad a busz közönsége, és akár kisebbségbe is kerülhet a vezető. Pedig neki ezután még súlyos száz kilométereket kell levezetnie, ráadásul napokra összezárva olyan emberekkel, akik ellenséges érzelemmel vannak iránta. Ez akár komoly vezetésbiztonsági kockázatot is jelenthet.

Nem árt felkészíteni a sofőröket

A panaszkezelés szempontjából az a jó, ha a buszvezető türelmes, empatikus és nem akarja mindenáron a saját igazát érvényre juttatni. Nem az indulatai vezérlik, meghallgatja a panaszt és igyekszik azt a helyszínen megoldani. Mindez tanulható, de a vállalkozások jellemzően nem tartanak ilyen képzést a sofőröknek. Ez valahol érthető is a magas költségek miatt, pl. tanfolyamdíj, kieső bér stb. De létezik egy néhány ezer forintért elérhető szakkönyv is, a „Panaszügyek hatékony megoldása”, amit, ha csak átlapoznának a buszvezetők, máris sokat tanulhatnának belőle. De akár a vezetők is össze tudnak állítani belőle a munkavállalóik számára egy teljes elvárásrendszert.

Utólagos kivizsgálás

Ha a helyszínen nem tudná orvosolni a gépjárművezető a problémát, akkor érdemes legalább feljegyzést készíteni. Az utólagos kivizsgálás során ne felejtsük el, hogy az ügyfél a panaszával csak a szolgáltatóhoz fordulhat, vagyis a szolgáltató joga eldönteni kettőjük közül kinek van igaza. Így aki a szervezeten belül kivizsgálja a panaszt, az „lépjen kissé hátrébb”, legyen nagyon korrekt.

Ha utólag bebizonyosodik, hogy tényleg jogos volt az utas panasza, akkor érdemes írni neki egy udvarias levelet, és valamilyen kompenzációt felajánlani neki, hiszen nem azt a szolgáltatást kapta, amit ő jogosan elvárt. 

Csak akkor utasítsuk el a bejelentést, ha bizonyítani tudjuk, hogy vétlenek voltunk, és megfelelő minőségű szolgáltatást nyújtottunk. Ha ez nem bizonyítható, de az utas állítása sem, akkor ne foglaljunk állást, mivel ez információk hiányában megoldhatatlan ügy.  Ilyen esetben eldönthetjük, hogy mit ér meg nekünk az ügy lezárása és az ügyfél megtartása. Vegyük figyelembe, hogy az elég kitartó utas ilyenkor a békéltető testülethez vagy a nyilvánossághoz fordulva több kárt tud nekünk okozni, mint amennyi haszon származik a kompenzáció megspórolásából. Ha hibáztunk, akkor valamilyen, a hiba súlyával és az ügyfél “értékével” arányos kárpótlással oldhatjuk meg a problémát.

Kérdés a Nit Hungary-hez és az MKFE-hez: Fontosnak tartják a személyszállítás során felmerülő utaspanaszok szakszerű kezelését? Hogyan támogatják tagjaikat ebben?

Őri András